Procedura składania i rozpatrywania reklamacji

Pomorski Bank Spółdzielczy w Świdwinie w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż  podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa, https://rf.gov.pl/

Forma i miejsce złożenia reklamacji

  1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:
  • osobiście w placówce Banku w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
  • telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z numerem telefonu podanym na stronie internetowej Banku;
  • listownie w formie pisemnej na adres adres Centrali Banku (Pomorski Bank Spółdzielczy w Świdwinie, ul. Niedziałkowskiego 5, 78-300 Świdwin);
  • z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku;
  • faksem w formie pisemnej na numer podany na stronie internetowej Banku.
  1. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych prze klientów innych niż instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników składane w formie ustnej Bank wezwie klienta do uzupełnienie reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu.
  2. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
  3. Adresy Centrali oraz Oddziałów znajdują się na stronie internetowej www.pomorski-bs.pl.

Zakres danych zawartych w reklamacji

  1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
  • imię i nazwisko lub nazwę klienta;
  • adres korespondencyjny;
  • dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
  • oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
  • własnoręczny podpis klienta z zastrzeżeniem ust. 2.
  1. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:
  • imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
  • numer karty/karty NFC;
  • numer rachunku, do którego wydano kartę/kartę NFC;
  • datę transakcji;
  • kwotę transakcji;
  • miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo);
  1. Formularze reklamacji znajdują się na stronie internetowej Banku tj. […].
  2. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.
  3. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji w terminie 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w terminie 60 dni.

Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji

Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.

Termin rozpatrzenia reklamacji

  1. Odpowiedź na reklamację winna być udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od jej wpływu do Banku.
  2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 60 dni.
  3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, a w przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych – dodatkowo transakcje dokonane kartą poza granicami kraju lub wymagające uzyskania informacji od organizacji zajmujących się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych.
  4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank informuje o tym klienta w formie pisemnej w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji wraz z podaniem:
  • przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;
  • okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozstrzygnięcia sprawy;
  • przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż 60 dni.
  1. W przypadku niedotrzymania terminu wskazanego w ust. 1, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
  2. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
  3. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

  1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji i wysłana:
  • listem poleconym na adres wskazany w reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 2 lub
  • wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.
  1. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.

Informacje dodatkowe

  1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
  2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
  3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient Banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
  4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:
  • odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych banku, w tym Rady Nadzorczej Banku;
  • złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
  • skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;
  • złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu lub
  • wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego wskazując Bank jako pozwanego.